Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS® (Net Promoter Score), müşteri deneyimi yönetiminde önemli bir gösterge kabul ediliyor. Net Promoter Score, Türkçeye Net Tavsiye Skoru olarak çevrilmiştir. Önemli bir müşteri sadakati metriği olarak kabul edilen NPS, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtıldı.
Tek soru ile kolay ölçüm
Net Promoter Score® yöntemi müşterilerin tek bir soru üzerinden değerlendirme yapmalarına imkan sunuyor. Tek soruluk bu değerlendirme sonucu NPS® skoru oluşur. Üstelik dakikalar içinde ve hiçbir karmaşık teknik ayrıntıya girmeden.
NPS® ölçümlemesi için müşterilerinize tek bir kilit soru soruyorsunuz; ¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?
NPS® hesaplanırken müşteriler verdikleri yanıtlara göre aşağıdaki gibi sınıflandırılır:
0–6 = Kötüleyenler
7–8 = Pasifler
9–10 = Destekçiler
NPS = (Destekçilerin Sayısı — Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100
Hesaplamada bu üç gruptan pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup (+) ve (-) olarak oranlanıp -100 ile +100 arasında % bir skor ortaya çıkıyor. Bu oran işletmenizin NPS® yani Net Tavsiye Skorunu temsil ediyor. NPS hesaplamasında ilginç olan ise 0 puan veren ile 6 puan verenlerin aynı etkiye sahip olması.
NPS skoru kaç olmalı?
NPS ölçümü sonrası akıllara gelen ilk soru: ¨İdeal NPS kaç olmalı?¨
Bu sorunun cevabı sektörel olarak farklılık gösterecektir. Öncelikle işletmenizin içinde bulunduğu sektör ortalamasına bakmalısınız. Bazı sektörlerde 40 puan çok başarılı bir skor iken bazı sektörlerde 20 puan başarılı kabul edilebilir.
Genel değerlendirme olarak şunu söyleyebiliriz; NPS — (eksi) değere düşmediği sürece panik yapmanıza gerek yok ancak eksi değerde seyreden ya da düşüş eğiliminde bir NPS skorunuz varsa işletmeniz kan kaybediyor demektir.
NPS skorunu dönemsel olarak takip etmek oldukça önemli. NPS skorunuzu anlık ölçün ve aylık, haftalık hatta günlük periyotlarda karşılaştırın.
Markanızın genel bir NPS’i yerine işletmenizde satış kanalı ya da ürün, hizmet bazında NPS ölçümü yapabilirsiniz. Bu kırılım size daha çok şey ifade edebilir.
Araştırma şirketlerine NPS ölçümü yaptırmak mümkün ancak en sağlıklı yöntem müşteriden temas noktalarında anlık NPS puanı istemektir.
Fortune 500, NPS değerlendirmesine güveniyor
NPS, dünyada Fortune 500 şirketleri tarafından yaygın bir şekilde kullanılıyor. Fortune 500 şirketlerinin neredeyse tamamı NPS ölçümü yapıyor. NPS ölçümlemesi günümüzde şirketler için kritik bir gösterge konumunda.
En büyük şirketlerin NPS skorları
Dünyanın en değerli şirketi konumundaki Apple’ın en son bilinen NPS skoru 47.
Arama motoru pazarında lider konumdaki Google’ın NPS skoru ise 11. Google’ın mobil uygulama mağazası Google Play’ın NPS skoru ise 30. Son dönemde skandallar ile gündemde olan ve kan kaybeden Facebook ise -21 gibi düşük bir NPS skoruna sahip.
Bu skorların ABD’de yapılan ölçüm sonuçları olduğunu belirtelim.
Kaynak: https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500
Turkcell’in Net Tavsiye Skoru
Ülkemizde NPS ölçümü son dönemde hız kazandı. Büyük ölçekteki işletmelerde NPS ölçümü yapılıyor ancak çoğu şirket NPS skorunu kamuoyu ile paylaşmıyor.
Türkiye’nin en büyük GSM operatörü Turkcell’in CEO’su Kaan Terzioğlu, 2017 yılı finansal sonuçlarını açıkladığı basın toplantısında Net Tavsiye Skorunu 41 olarak açıkladı.
2018 ilk çeyrek sonunda Turkcell Net Tavsiye Skorunu yine 41 olarak duyurdu. Dünyadaki Telekomünikasyon sektör ortalaması ise 32.
NPS ölçümüne hemen başlayın
İşletmenizin NPS ölçümünü yapmak için Wiseback form oluşturucu ekranda anketinize NPS bileşenini eklemeniz yeterli. Anket formunda NPS® sorusu varsa NPS puanınız otomatik olarak hesaplanır ve rapor ekranlarında görünür. NPS skorunuzu istediğiniz zaman aralığında günlük olarak takip edebilirsiniz.
